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Vinculación de PeopleSoft con Active Directory en KPN

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  • Hacer que usuarios ejercen tareas de administración de cuentas de usuario y un sistema de aprovisionamiento automático nuevo con PeopleSoft como sistema de origen
  • Ahorro de tiempo considerable y mejora enorme de satisfacción del cliente
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Vinculación de PeopleSoft con Active Directory en KPN

KPN es una empresa de multimedia prominente en los Países Bajos que ofrece sus clientes telefonía fija y móvil, internet y televisión. Para clientes empresariales, KPN ofrece, en cooperación con Getronics, tanto servicios de habla, de internet y de datos, como soluciones de IT enteramente administradas y subcontratadas. La empresa tiene más de 28.000 empleados. Para la administración de cuentas de usuario KPN tenía un subcontrato con Atos Origin. A causa de insatisfacción sobre los servicios ofrecidos, KPN quiso hacer la administración por ella misma desde el primer de enero 2008. Eso significó que, dentro de 3 meses, la infraestructura y la arquitectura del puesto de trabajo tenían que migrar a Getronics. En total se trató de alrededor de 175 servidores, distribuidos entre 30 ubicaciones, infraestructuras de clave pública (KPI) y aparatos móviles. Parte de la creación del puesto de trabajo es la gestión de cuentas de usuario. El sistema de aprovisionamiento actual no era más que un sistema para solicitudes basado en formularios web, por lo cual el departamento de soporte técnico aun así tenía que procesar la solicitud. El resultado siempre fue insatisfacción de usuarios sobre el tiempo que tardó el servicio y los costos altos de soporte técnico.

Arnold Hoogerwerf, Gerente de Servicios de Puesto de Trabajo de KPN, cuenta: "Quisimos usar las posibilidades de autoservicio tanto como sea posible; que el usuario final en la organización puede ejercer las acciones en el área de administración de cuentas de usuario él mismo. Para aumentar la eficiencia aún más, quisimos establecer un mecanismo de aprovisionamiento automático con información del sistema de personal PeopleSoft."

Autoservicio & Aprovisionamiento automático

Como parte de la selección KPN pidió información de Microsoft y socio de fusión Getronics Pinkroccade. Después de un trayecto de selección, KPN eligió UMRA (User Management Resource Administrator) de Tools4ever. Tools4ever configuró UMRA en un periodo de menos de 3 meses para que las actividades se pudiesen transferir a la organización propia. UMRA ofrece usuarios finales dentro de KPN la posibilidad de ejercer acciones en el área de administración de cuentas de usuario, tales como crear nuevas cuentas de usuario para nuevos empleados, y la asignación de aplicaciones. Además, KPN usa UMRA para el aprovisionamiento automático desde PeopleSoft. Nuevos empleados se entregan automáticamente como cuenta de usuario completa cada día gracias a una vinculación con PeopleSoft. "Gracias a la implementación en fases, logramos disminuir el número de incidentes y solicitudes de servicio," dice Arnold Hoogerwerf. "Para la organización eso implica un ahorro de costos enorme."

"Porque empleados pueden empezar a trabajar directamente - implicando un día de no productividad menos - realizamos un ahorro anual de por lo menos €750.000,-"

Arnold Hoogerwerf, Gerente de Servicios de Puesto de Trabajo de KPN

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Entrega el mismo día laboral

Gracias a UMRA, KPN logra entregar el mismo día laboral. Cuando se pide antes de las 10, KPN entrega un sistema enteramente utilizable antes de las 17, (inclusive cuenta, correo electrónico y acceso al internet). Antes, en caso de incorporación de un empleado, arreglar un ordenador y una cuenta podía tardar 1-2 días (1-2 semanas en casos de mala suerte). En lugares estratégicos en los Países Bajos hay existencias pequeñas de ordenadores, para que entrega pueda tener lugar pronto. Gracias a UMRA, es posible generar una cuenta, dirección de correo electrónico y acceso al internet en tiempo real. Por consecuencia, KPN/Getronics es la única empresa en Europa capaz de entregar un puesto de trabajo enteramente utilizable dentro de un sólo día. "Porque empleados pueden empezar a trabajar directamente - implicando un día de no productividad menos - realizamos un ahorro mínimo de €750.000,- anual", dice Arnold Hoogerwerf.

Interfaz sencillo

Con un poco de entendimiento y un interfaz muy sencillo, KPN logró ahorrar muchos costes en muy poco tiempo. Tampoco sin importancia es que la satisfacción de empleados internos aumentó considerablemente. Arnold Hoogerwerf dice: "KPN usa UMRA por más de un año ya y las reacciones son muy positivas. Al lado de crear una cuenta en tiempo real, la mayoría de los servicios de puesto de trabajo están disponibles a través de autoservicio (en tiempo real). El contacto con el departamento de servicio al cliente se limita a incidentes."

No es complicado

Establecer un entorno de Gestión de Identidad transparente no es complicado, según Arnold Hoogerwerf. "Resulta que con poco entendimiento y experiencia y conocimiento de varios años dentro de KPN/Getronics y dedicación de nuestros proveedores, Tools4ever puede hacer mucho. De eso, todas las organizaciones pueden aprender. El rendimiento calculado de €750.000 es el rendimiento mínimo. En práctica, los tiempos de espera eran más de 1-2 días. El rendimiento final probablemente llega a varios millones de euros." Mientras, Getronics introdujo 'Same Business Day Delivery' (entrega el mismo día laboral) como servicio para sus clientes externos.